LINE公式アカウントで個人情報収集するには？適切な管理方法と注意点を徹底解説

「自社のビジネスに活かすために、LINE公式アカウントでの個人情報収集を検討している」
「LINE公式アカウントで個人情報を扱う際に守るべきルールや運用ノウハウを把握したい」

利用者の多いLINE公式アカウントで個人情報のデータを収集しようと考える方も多いでしょう。

そこでこの記事では、LINE公式アカウントを通じて収集できる個人情報の種類や具体的な取得方法を解説します。

管理手法や注意点も解説しているので、ぜひ参考にしてください。

LINE公式アカウントを使って収集できる個人情報とは？

LINE公式アカウントを使ってデフォルトで収集できる個人情報は以下の通りです。

デフォルトだけでも上記が収集できるため、マーケティングにおいては重宝するのではないでしょうか。また、追加の設定や機能をでアンケートやLINEログインAPIを活用すると以下の情報も取得できます。

より詳細な個人情報を得ることで、サービス利用者の属性、傾向なども判断しやすくなるでしょう。なお、ここからさらにCRMツールなどを連携させれば営業チームへスムーズに情報を受け渡せるようになります。

そのため、営業効率だけでなく、バックオフィス業務を簡素化したい場合にもLINE公式アカウントはおすすめのツールです。

LINE公式アカウントで顧客の個人情報を収集する5つの手段

LINE公式アカウントで顧客の個人情報を収集する手段は以下5つです。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

1対1のチャット機能を使う

LINE公式アカウントでは、顧客とのやり取りを通じて個人情報が収集されます。

1対1のチャット機能であればユーザーが送信するテキスト、画像、ファイルの内容を取得できるため、問い合わせ対応などでユーザーが自発的に入力した氏名・連絡先・住所などの個人情報を集められるでしょう。

ただし、自発的に送信される情報が中心になるので、内容は選べない点に注意が必要です。

また、LINEのチャットボットを活用し、会話形式で情報を収集することも可能です。

ユーザーが気軽に入力しやすく、入力率が高いのもメリットで、LINEのチャットボットのシナリオに沿って情報を収集することもできます。

たとえば、「診断系」コンテンツを作成し、興味のあるジャンルやライフスタイル情報を取得することで自身の事業に活かしやすくなります。「特典プレゼント」と案内し、メールアドレスや誕生日を収集するのも一つの手段となるため、自社のサービスに合ったアプローチを考えてみてください。

リサーチ機能を使ったアンケートを実施する

LINE公式アカウントの「リサーチ機能」を利用することで、複数の選択式アンケートを作成して回答が得られるようになります。 

記述式の設問は設定できませんが、選択肢を通じて特定の属性情報を把握することが可能です。

なお、回答データは選択肢ごとの回答数のみ取得可能となっており、個人ごとの回答履歴は取得できない点に注意しましょう。

また、氏名やメールアドレスといった詳細な個人情報の回答を求める場合は、LINE公式アンケート機能ではなく、Messaging APIや外部フォームを連携しなければなりません。

簡単なところであれば、LINEのリッチメニューやメッセージ配信でGoogleフォーム、LINEフォームなどのアンケートURLを案内し、顧客に入力してもらうのも良いでしょう。

ID連携で顧客情報とLINEアカウントを紐づける

自社の会員IDやサービスIDをユーザーのLINEアカウントと紐づけることにより、顧客情報を管理できます。 LINEログイン機能やMessaging APIの「リッチメニュー」・「リダイレクトURL」などを組み合わせるケースが多いです。

既存顧客の会員情報とLINE IDを紐づけることで、ワンクリックでログインできるようになり、ユーザーの操作性が高まるでしょう。

ただ、紐づける際は登録者の同意が必要であり、LINE連携の承諾画面でメールアドレスの取得を許可してもらわなければなりません。

したがって、取得した個人情報をどのように利用するかをあらかじめ明示し、プライバシーポリシーで管理方針を周知するのがおすすめです。

【拡張ツール】予約や申し込みを受け付ける

LINE公式アカウントの拡張ツールで使える予約システムは、LINEアプリを活用して予約の受付から管理までを一元化できる機能です。

予約フォームや申込フォームを通じて、ユーザーから氏名、連絡先、予約日時、住所などを取得できます。 

加えて、予約システム、Googleフォームなどの外部ツールと連携する場合は、そのフォーム上でさらに多彩な項目を集められるでしょう。

なお、予約管理システムを利用する場合でも、利用規約やプライバシーポリシーを事前に提示し、同意を得るプロセスを設けた方が登録者にとってのハードルが下がります。

以下の記事では予約システムの詳細をより詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。

【拡張ツール】決済システムを導入する

PayPayなどの決済システムを導入すれば、顧客の決済状況や取引金額、購入履歴などもワンストップで把握できます。 

しかし、ユーザーが支払いを行うために必要な個人情報（配送先など）をLINE公式アカウント上で入力・送信させる場合もあるので、個人情報を守るためにも決済関連のセキュリティ要件に準拠した決済システムを利用するようにしましょう。

そして、登録者に安心感を与えるためにも、クレジットカードのような機密情報はLINE公式アカウントで直接受け付けるのではなく、決済サービス側に遷移させるのが一般的です。

 なお、Lステップを連携させれば、StripeやPayPalも導入できるため、ぜひ以下の記事も参考にしてください。

LINE公式アカウントで収集した個人情報を適切に管理する方法

LINE公式アカウントで収集した個人情報は収集するだけではく、適切に管理する必要があります。具体的な管理方法は以下の5つです。

個人情報に関するトラブルを避けるためにも、管理方法を確認しておきましょう。

友だち名を変更する

登録者の「表示名」はニックネームで設定されるユーザーが多く、業務上そのままでは分かりにくいケースが多いです。 

そのため、LINE公式アカウントの管理画面でユーザー毎に「管理用の名前（友だち名）」を付け直した方が管理しやすくなります。

たとえば、問い合わせ内容やユーザー本人から提供された情報をもとに、管理画面で友だち名を「山田太郎（ABC社）」のように変更しておくと、運用担当者が識別しやすくなるでしょう。 

ただし、ユーザー本人が同意していない情報や本名などをむやみに登録しないよう、情報管理のルールを適切に整備する必要があります。

なお、友だち名を変更しても、ユーザー本人のLINE上の表示名に影響はありません。

属性のタグをつける

LINE公式アカウントの管理画面では、「タグ」と呼ばれるラベルをユーザーに付与し、セグメントごとに分けることも可能です。 「性別」「地域」「会員ランク」「興味のある商品カテゴリ」などの属性をタグとして設定し、登録者を分類・管理できます。

「VIP」「リピーター」「初回購入」といった購入履歴にもとづいたタグを付与すれば、顧客属性に合わせてアプローチしていけるでしょう。

「東京在住」「大阪在住」のように地域タグをつけ、地域限定のキャンペーン情報を配信することもできます。

ノート機能を活用する

LINE公式アカウントのトーク管理画面などでは、ユーザーごとに社内向けのメモやノートを残せる機能が備わっています。 

これにより、問い合わせ履歴やユーザーとのやりとりの経緯、苦情対応や要望などの特記事項を記録することが可能です。問い合わせと回答内容をメモしておけば、他の担当者へ引き継ぐ際にもスムーズに対応できるでしょう。

なお、チーム内で情報共有しやすい反面、情報漏えいリスクもあるため、個人情報などのセンシティブな情報は必要以上に記載せず、固定の管理者を設けるのが理想です。

担当者を設定する

複数の運用メンバーでLINE公式アカウントを管理する場合、ユーザーごとに担当者を割り当てることで責任の所在が明確になり、対応に一貫性が生まれます。

チームメンバーが多いほど、ユーザーとのコミュニケーション履歴が散乱しがちですが、担当者を振り分ければ問い合わせ対応の遅延や重複を防ぎ、ユーザー満足度を高められるでしょう。

担当者権限と管理者権限を正しく設定し、担当者が異動・退職した場合でも、過去のチャット履歴やノートがきちんと引き継がれる仕組みづくりを意識してください。

より効果的に管理するなら拡張ツールを導入する

LINE公式アカウントだけでも基本的な顧客管理は可能ですが、マーケティングや顧客管理（CRM）をさらに高度に行いたい場合は、外部システムとの連携がおすすめです。

たとえばCRM/MA（マーケティングオートメーション）ツール、予約システム、決済システム、その他顧客データベースなどが挙げられるでしょう。

ユーザーの行動データ（クリックや購入履歴など）と連携し、一人ひとりに合わせたメッセージ配信だけでなく、アンケートや予約フォームなどを外部データベースへ自動登録し、一元的に管理することが可能です。 

Webサイトや実店舗など、LINE以外の導線と顧客情報を統合し、複数の販売チャネルを横断的に連携させられるので、マーケティングにも活かせます。

ただし、外部連携では一定のノウハウとリテラシーが要されるので、ツールの仕様を正しく理解し、データの取り扱い範囲やセキュリティに細心の注意を払ってください。

LINE公式アカウントで個人情報収集する際の注意点

LINE公式アカウントを活用して個人情報を収集する際は、ユーザーのプライバシーを守りながら適切に運用することが重要です。

違反するとアカウントの停止や法的リスクが生じる可能性もあるため、ここではLINE公式アカウントで個人情報を収集する際の注意点を確認しましょう。

プライバシーポリシーを提示する

個人情報をどのような目的で収集するのかを、事前にユーザーが理解できる形で明示しましょう。 

たとえば、問い合わせ対応、サービス案内、本人認証などで事前に「何のために、どのように利用するのか」を具体的に示すことで、登録者は安心して情報を提供しやすくなります。「プライバシーポリシー」のリンクをLINE公式アカウントのプロフィールやメッセージ内に掲載しておくとより安心感を与えられるはずです。

そして、アンケートやフォーム入力時に「利用規約・プライバシーポリシーに同意する」などのチェックボックスを設置し、きちんと同意を得るのも重要です。

個人情報の流出に注意する

個人情報を収集する際、流出トラブルについては最も警戒すべきなので、適切に管理しつつ、本当に必要な情報のみ収集するようにしましょう。

不要なデータは極力保存せず削除や匿名化を検討こまめに実施し、取得したデータを無期限に保持せず、一定期間経過後に削除するのがおすすめです。

また、当然ながら取得した個人情報は「許可なく」第三者に提供してはいけません。GoogleスプレッドシートやCRMに保存する場合は、アクセス制限の設定を徹底するようにしてください。

なお、LINE公式アカウントへの不正ログインを避けたいのであれば、以下の3つも実施しておいた方が良いでしょう。

LINE公式アカウントにおける個人情報流出については、以下の記事も参考にしてみてください。

LINEの利用規約を遵守する

LINE公式アカウントを運用する際は、必ずLINEのガイドラインを遵守しましょう。

特に「利用者に無断で個人情報を収集する行為」は明確に禁止されているため、事前に同意を得なければなりません。

また、取得した個人情報を不正に販売・共有するのも当然NGであり、以下のような情報をLINE公式アカウントを通じて直接収集することも禁止されています。

これらのルールを守ることで、ユーザーにとって安心・安全なコミュニケーションの場を提供できるだけでなく、企業としての信用も損なわずに運用を続けられます。

LINE公式アカウントで適切に個人情報収集や管理をしよう

本記事では、LINE公式アカウントでの個人情報の収集や管理方法などを解説してきました。LINE公式アカウントは様々なアプローチで個人情報を収集できるものの、その扱いには最新の注意を払わなければなりません。具体的には、以下5つの方法を押さえておくと良いでしょう。

個人情報を扱う際は「ユーザーの信頼を守るための情報管理」と「法令や規約を遵守するリスク管理」の両面を徹底し、健全な運用を心がけてください。